元湃CRM系统搭建|什么是网店的CRM
随着互联网的飞速发展，网购群体日益增多，平台与平台之间的竞争日益激烈，而商家与商家之间的竞争更是压得人喘不过气来，看看这些年淘宝/天猫直通车、钻展、淘宝上那些惊人的花费，就该明白我们早已步入了一个高成本运营的时代，因而越来越多的网店卖家在运营过程中开始关注自身店铺的老顾客，开始关注复购，关注CRM。因为对于任何一家网店，客户才是最大的资产。
既然CRM对网店如此重要，那么在开始本书正文之前，我们有必要来重新认识一下网店的CRM，重新为网店的CRM下定义。
1 什么是网店CRM
CRM就是客户关系管理。在线下诸多行业领域里，CRM早已融入了一家公司、一个企业的方方面面，尤其是我们日常生活中所能接触到的一些服务型行业，比如餐饮住宿、保险理财、旅游购物、教育培训等，以客户第一位导向原则的模式随处可见。而对于互联网线上平台的许多卖家、许多网店来说，尽管大家都一直倡导以客户为核心，讲究客户体验，但从实践中看，扔有许多网店，在一方面没有将这一模式真正融入进去。
我们曾做过一个电商圈的调查，问过不下上百位网店运营者或者店铺的CRM专员，问他们对网店CRM方面的看法及对网店CRM的认知。虽然每个人在表述方法上各有不同，但从内容结果上看，近60%的人，对于CRM的认知，都过于集中给客户发短信、发邮件、做营销、做维护这样的层面，一次求得自己店铺内的老客户能够响应，能够二次购买，把CRM过多地当成一种推广手段在应用，而另外有30%多的人，会关注到客户资料，深层次的客户关系维护，以及在客户整个购物流程中的体验，而仅仅只有不到10%的人，会进一步利用客户资料，提炼客户的各种数据，各种信息点，一次作为自身运营策略的依据，以此来优化和改善自身的系统化流程，真正把客户为中心的理念融入到整个流程中。
其实对于任何一家网店而言，我们每天在运营店铺的同时，也在管理和客户之间的关系。之所以这么说，是因为细看整个运营流程，我们和客户之间接触、了解、存有关系的地方真的非常多。
从前端，客户浏览我们的网页、我们的页面设计、图片视觉给人的感受，到终端，客服的接待、商品的包装、物流的发货，再到后端，客户的开箱体验乃至之后的维护与营销等，其实都存有很多我们和客户之间的接触点，事实上在客户浏览商品页前，我们选择商品、定位店铺也该具备以客户为核心的思维方式。那么所谓的网店CRM，也可以理解为我们对客户在整个网店购物流程中接触点管理。一家网店的CRM做的好与坏，也就是看在这么多接触点中，我们大家能把握几个点，能做好几个点，如何在这些有限的接触过程中尽可能多地让我们的客户感到满意、感到称心，以客户需求为导向来驱动运营流程的各个环节，无论是广义上的CRM还是网店的CRM，都应该是一个生态体系，而绝不仅仅只是其中的某一部分。
